Resolveu trocar o aparelho e, depois de 19 dias, ainda não tinha conseguido. Panossian pôs a boca nas redes sociais: criou um blog e uma conta no Twitter para divulgar sua história.
Em menos de nove horas, um motoboy entregou um Xoom com 3G (ele havia comprado uma versão mais barata, sem a tecnologia) na sua casa -a equipe de monitoramento de redes sociais do Magazine Luiza identificou seu caso e solucionou a questão.
Panossian é um exemplo de algo cada vez mais comum: clientes que usam a internet para reclamar de falhas de empresas são atendidos mais prontamente.
"Aconselhamos a empresa a tratar o usuário das redes sociais com maior urgência", diz Alessandro Barbosa Lima, 40, executivo-chefe da E.life, outra empresa de monitoramento. "Quando procura as redes sociais, a pessoa já está descrente. Não dá para ter o mesmo atendimento."
Para o especialista em redes Augusto de Franco, 61, aumentou a capacidade de controle e fiscalização das pessoas porque agora elas têm liberdade e instrumentos. "As empresas não querem que a reputação da marca seja comprometida."
Transparência e rapidez
A internet mudou completamente a forma como clientes e empresas se relacionam.
Enquanto a interação no SAC ainda é unidirecional, as redes sociais deram poder aos usuários. "Antes você reclamava para seus amigos e nada acontecia. Nas redes sociais você escancara essa situação", afirma Renato Shirakashi, cofundador da Scup, empresa de monitoramento de redes sociais.
Discriminação
Para órgãos de defesa do consumidor, o tempo de resposta deveria ser um só. "Qualquer tentativa da empresa de facilitar o contato é uma alternativa válida, mas isso não pode virar uma forma de discriminação para um tipo de público", diz a gerente de relacionamento do Idec (Instituto de Defesa do Consumidor), Karina Alfano.
"As empresas dão prioridade para esse canal de comunicação, porque a marca está sendo exposta de forma negativa. Um canal telefônico deveria ter o mesmo atendimento de um on-line", avalia a gerente do Idec.
Para o instituto, trata-se de uma estratégia de marketing, e não de uma real preocupação com o consumidor.
Assim como Santander, Magazine Luiza e outras empresas, a Whirlpool, das marcas Brastemp e Consul, também têm um núcleo para monitorar redes sociais.
"Quando vem uma menção negativa [nas redes], nossa primeira missão é entrar em contato e resolver o problema do cliente", diz a diretora de marketing da empresa para a América Latina, Cláudia Sender.
Ela afirma que mídias sociais vão ser um dos grandes canais de comunicação com o cliente. "Os meios tradicionais ainda são fortes, mas precisamos pensar no futuro. O consumidor não quer mais comunicação unilateral com a empresa."
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